В отчёте может быть указано, что компания получила 500 заявок и совершила 50 продаж. Кажется, что конверсия составляет 10%.
Но все ли обращения были учтены? На каждое ли сообщение ответили? Не было ли повторных обращений от одного клиента? Сколько диалогов осталось без результата или потерялось между аккаунтами и менеджерами?
В большинстве Telegram-бизнесов ответить на эти вопросы сложно.
Поэтому показатель, который компания называет конверсией, часто оказывается приблизительным. Он учитывает только те обращения, которые удалось заметить и внести в отчёт, но не отражает весь входящий поток.
Что бизнес обычно считает конверсией
Стандартная формула выглядит так:
Количество продаж ÷ количество заявок × 100%.
Например, за месяц менеджеры указали в таблице 1 000 заявок и 100 продаж.
100 ÷ 1 000 × 100% = 10%.
Формула правильная. Проблема может быть в исходных данных.
Количество продаж обычно можно проверить по оплатам. А число обращений часто фиксируется вручную и зависит от внимательности менеджеров.
Как конверсия может выглядеть лучше, чем есть
Предположим, компания получила 1 000 обращений за месяц.
Из них:
- 800 менеджеры обработали и внесли в таблицу;
- 100 получили слишком поздний ответ;
- 60 остались непрочитанными;
- 40 потерялись при передаче между сотрудниками.
Компания совершила 80 продаж.
Если считать только обращения из таблицы:
80 ÷ 800 × 100% = 10%.
Но фактически бизнес получил 1 000 обращений:
80 ÷ 1 000 × 100% = 8%.
Получается, пятая часть входящего потока вообще не участвовала в расчёте.
При этом руководитель может решить, что менеджеры работают нормально, а для роста продаж нужно увеличить рекламный бюджет. Но новые заявки попадут в тот же процесс и часть из них снова будет потеряна.
Почему одной общей конверсии недостаточно
Даже если все обращения учтены, общий показатель не объясняет, что происходит внутри отдела продаж.
В одной цифре смешиваются:
- новые и повторные клиенты;
- рекламные и органические обращения;
- быстрые и поздние ответы;
- разные менеджеры;
- разные проекты и Telegram-аккаунты.
У каждой группы может быть своя конверсия.
Например, обращения с ответом до 10 минут могут конвертироваться на уровне 15%, а обращения с ответом через час — на уровне 5%.
Один менеджер закрывает 18% заявок, другой — 7%. Один аккаунт приносит целевых клиентов, другой создаёт много диалогов, но почти не даёт оплат.
Общая конверсия скрывает эти различия. Владелец видит итоговую цифру, но не понимает, что именно нужно улучшать: рекламу, скорость ответа, распределение заявок или работу менеджеров.
Где искажаются данные
Пока компания работает через один Telegram-аккаунт, а обращения обрабатывает один человек, вести учёт относительно просто.
Когда появляются новые аккаунты, сотрудники и проекты, диалоги распределяются между разными окнами и устройствами.
Возникают типичные ситуации:
- менеджер ответил клиенту, но не внёс обращение в отчёт;
- сообщение прочитали, но ответственного не назначили;
- повторное обращение посчитали как новую заявку;
- два сотрудника одновременно начали работать с одним клиентом;
- диалог передали коллеге, но нигде это не зафиксировали;
- причина отказа осталась неизвестной.
Чем больше команда, тем сильнее статистика зависит от памяти и дисциплины отдельных сотрудников.
В результате маркетинг считает одно количество заявок, менеджеры указывают другое, а руководитель принимает решения на основе третьей цифры.
Как считать конверсию точнее
Бизнесу стоит разделить воронку на несколько этапов и понимать:
- сколько уникальных обращений поступило;
- сколько получили первый ответ;
- сколько были переданы менеджерам;
- сколько клиентов продолжили диалог;
- сколько получили предложение или реквизиты;
- сколько совершили оплату;
- сколько обращений осталось без ответа.
Тогда можно считать несколько показателей.
Конверсия в обработку:
Обработанные обращения ÷ все входящие обращения × 100%.
Конверсия обработанных обращений в продажу:
Продажи ÷ обработанные обращения × 100%.
Итоговая конверсия:
Продажи ÷ все входящие обращения × 100%.
Например, бизнес получил 1 000 обращений. Менеджеры обработали 850, а 85 клиентов совершили покупку.
Конверсия обработанных заявок в продажу составит 10%.
Но итоговая конверсия всего потока будет ниже:
85 ÷ 1 000 × 100% = 8,5%.
Первый показатель показывает, насколько хорошо менеджеры продают тем, с кем начали работать. Второй — насколько эффективно бизнес превращает в продажи весь входящий поток.
Что меняется с Advigo
Advigo объединяет Telegram-диалоги компании в одном рабочем пространстве.
Менеджерам не нужно постоянно переключаться между аккаунтами и устройствами. Руководитель видит общую картину по проектам и аккаунтам.
Диалог можно закрепить за конкретным сотрудником. Благодаря этому становится понятнее:
- кто отвечает за клиента;
- какие обращения уже взяты в работу;
- какие диалоги ещё требуют внимания;
- как распределена нагрузка;
- где находится история общения.
Когда работа ведётся в единой системе, бизнесу проще собирать корректные данные для расчёта конверсии.
Advigo не определяет причину каждого отказа и не заменяет анализ продаж. Но система помогает убрать одну из главных причин неточной статистики — разрозненную работу с диалогами, при которой часть обращений остаётся вне контроля.
Начните с проверки исходных данных
Возьмите последние 100–200 обращений и проверьте:
- все ли они попали в отчёт;
- на каждое ли сообщение был дан ответ;
- был ли назначен ответственный;
- не учитывались ли повторные сообщения как новые заявки;
- можно ли восстановить путь клиента от первого сообщения до оплаты или отказа;
- совпадает ли количество обращений в Telegram с данными менеджеров.
После такой проверки может выясниться, что проблема не только в низкой конверсии.
Возможно, бизнес вообще не знает, какая она на самом деле.
Пока обращения находятся в разных аккаунтах, ответственность передаётся устно, а статистика собирается вручную, показатель конверсии остаётся приблизительным.
Advigo собирает Telegram-диалоги команды в одном месте, делает ответственность за обращения прозрачнее и помогает бизнесу видеть более полную картину: сколько клиентов действительно пришло, сколько получили ответ и какая часть всего входящего потока превратилась в продажи.
